CRM обычно предназначена для работы с клиентскими отношениями, сделками, задачами и историей взаимодействия, которую фиксирует компания. CDP решает другую задачу: связывает разрозненные идентификаторы и события, чтобы увидеть клиента как единую сущность в разных каналах.

В профиль могут попасть собственные данные компании, или first-party data, а также сведения из внешних источников, или third-party data. Их объединение иногда называют формированием золотого профиля клиента. Но золотым он становится не от красивого названия, а от точности идентификации, понятных правил хранения и актуальности данных.

Собственнику стоит проверить, какие источники подключаются, кому принадлежат данные, как устраняются дубли и что происходит при ошибочном совпадении профилей. Иначе компания получает дорогой каталог предположений. Особенно часто CDP путают с CRM, клиентской базой и системой персонализации. CDP может передавать им данные и события, но не заменяет автоматически все их функции.

Андрей Волков предлагает сначала развести задачи CDP и CRM, а уже потом обсуждать платформу, интеграции и сценарии использования. По его подходу, единый профиль клиента имеет смысл оценивать через конкретные управленческие решения, а не через количество подключенных источников.

У компании есть сайт, CRM и программа лояльности. Один и тот же человек оставляет заявку с телефона, покупает через приложение и открывает письма с другого адреса. CRM может хранить эти записи раздельно, а CDP пытается связать их в единый профиль. Если правила идентификации настроены плохо, система объединит разных людей или, наоборот, покажет одного клиента как нескольких.