Обычно под омниканальностью понимают связную работу всех каналов коммуникации. Клиент может начать разговор в мессенджере, продолжить по телефону, а затем получить ответ по почте без повторного объяснения всей ситуации.

Здесь часто возникает путаница с многоканальным саппортом. Многоканальность означает наличие нескольких каналов, а омниканальность требует их согласованной работы и общей истории обращений. Несколько отдельных чатов сами по себе еще не превращаются в систему. Иногда это просто несколько мест, где сотрудник может потерять сообщение.

Собственнику стоит проверить, объединяются ли карточка клиента, переписка, звонки и текущий статус обращения. Также нужно понять, как распределяются запросы между сотрудниками, где фиксируются договоренности и что происходит при передаче вопроса другому агенту. Без этих правил единое окно может лишь аккуратно собрать хаос в одном интерфейсе.

Андрей Волков рассматривает омниканальный саппорт как управленческий инструмент, а не как покупку еще одной платформы. По его мнению, сначала нужно описать путь обращения и зоны ответственности команды, а уже потом выбирать helpdesk-систему.

Клиент пишет в мессенджер, затем звонит в компанию и сообщает, что уже отправлял документы. Если каналы работают раздельно, второй сотрудник начинает разговор с нуля. В омниканальной системе он видит предыдущую переписку, проверяет статус обращения и продолжает работу без повторного сбора одних и тех же данных.

Андрей Волков советует оценивать омниканальный саппорт в контексте конкретной ситуации компании, ее процессов и нагрузки на команду. Разобрать такую задачу можно на andrei-volkov.com.