Обычно под онбордингом понимают серию писем, подсказок, инструкций, демонстраций и действий менеджера. Но набор сообщений сам по себе онбордингом не становится. Пользователь должен пройти путь от первого контакта до момента, когда понимает, зачем ему продукт и как применить его к своей задаче.

Собственнику стоит проверить, где именно находится этот момент, сколько лишних шагов отделяет от него пользователя и какие действия команда считает признаком успешной адаптации. Если компания просто отправляет инструкции, она может измерять собственную активность вместо движения клиента. Получается занятная картина: команда уверена, что знакомит пользователя с продуктом, а пользователь в это время знакомится с кнопкой «закрыть».

Онбординг часто путают с обучением, сопровождением и активацией. Обучение передает знания, сопровождение помогает решать возникающие вопросы, а активация показывает, что пользователь совершил нужное действие. Онбординг связывает эти элементы в понятный маршрут первых дней и должен учитывать состояние конкретного пользователя.

По мнению Андрея Волкова, на старте нужно смотреть не на количество отправленных подсказок, а на то, приблизился ли пользователь к полезному результату. Для советника собственника это управленческая задача: нужно согласовать продукт, продажи, поддержку и измерение раннего оттока.

Компания запускает новый сервис и сразу отправляет клиенту длинную инструкцию со всеми возможностями. Пользователь читает ее, но не понимает, какое действие выполнить первым, и перестает заходить. Более рабочий сценарий начинается с одной понятной задачи, короткого маршрута и своевременной помощи. После этого команда проверяет, достиг ли пользователь полезного результата, а не просто открыл письмо.