Под доставкой обычно понимают организацию перемещения товара от продавца до покупателя. Внутри этого процесса есть хранение, комплектация, передача заказа перевозчику, доставка до пункта выдачи или двери и обработка исключений, например переноса времени или неудачной попытки вручения.

Последняя миля требует отдельного внимания. Именно здесь клиент сталкивается с обещанным сроком, курьером, адресом, интервалом доставки и способом получения. Ошибка на этом участке воспринимается как проблема всего магазина, даже если заказ был собран безупречно.

Курьерская служба может работать как собственный контур компании или как внешний исполнитель. 3PL обычно означает передачу логистических операций специализированному подрядчику. Это не снимает с собственника ответственности за правила сервиса, контроль качества и последствия сбоев.

Скорость доставки может поддержать конверсию, когда она соответствует ожиданиям клиента и реально соблюдается. При заказах с оплатой при получении задержка способна повысить вероятность отказа, однако выкуп зависит также от цены, качества товара, точности описания и доверия к продавцу. Поэтому обещание «доставим быстрее» стоит проверять вместе с фактическим выкупом, возвратами и обращениями в поддержку.

Андрей Волков рассматривает доставку как часть коммерческой системы, а не как отдельную строку расходов. Собственнику стоит проверить, где именно возникает потеря: при обещании срока, передаче заказа, работе курьера или коммуникации с клиентом.

Интернет-магазин передает заказы 3PL-партнеру и сокращает заявленный срок доставки. На сайте конверсия растет, но затем увеличиваются обращения из-за несоблюдения интервалов, а часть клиентов отказывается от получения. Проблема может быть не в самой идее быстрой доставки, а в разрыве между обещанием и операционной возможностью его выполнить.