Под спящими клиентами обычно понимают не потерянных навсегда покупателей, а тех, с кем прервался контакт или исчезла причина для новой покупки. Иногда клиенту больше не нужен продукт. В других случаях он просто не получил подходящего повода вернуться, сменил приоритеты или не увидел сообщение среди множества других.

Для собственника здесь важно не смешивать разные группы. Клиент, который недавно покупал и готов к повторной продаже, требует одной механики. Человек из сегмента «Давно не покупали» требует другой частоты, другого содержания и иногда отдельного предложения. Если отправлять всем одно и то же сообщение, база быстро начинает напоминать склад непрочитанных обещаний.

Связь с длинными продажами особенно заметна в дорогих продуктах. Решение может созревать долго, поэтому компания должна регулярно оставаться в поле зрения клиента. Это могут быть полезные материалы, комментарии по ситуации на рынке, разборы задач или спокойное напоминание о своей компетенции. Смысл не в постоянном давлении, а в том, чтобы в нужный момент клиент вспомнил о компании.

Перед реактивацией стоит проверить давность последней покупки, историю контактов, причины отказа, актуальность согласия на коммуникацию и реальную ценность клиента для бизнеса. Нужно также понимать, чем реактивация отличается от повторной продажи. Повторная продажа уже опирается на действующий спрос, а реактивация сначала возвращает внимание и интерес.

Андрей Волков рассматривает спящих клиентов как управленческую задачу, а не как повод механически увеличить число рассылок. Если компания появляется только в момент продажи, клиент может решить, что до сделки о нем помнят, а после нее уже нет.

Компания продает сложное решение для бизнеса. Потенциальный клиент несколько месяцев изучал предложение, затем перестал отвечать. Менеджер может отправить одно прямое сообщение с вопросом о статусе, а затем поддерживать контакт содержательными материалами и короткими комментариями по теме. Если клиент снова столкнется с похожей задачей, знакомая компания окажется в его поле зрения. Ошибка возникает тогда, когда вместо полезного контакта ему начинают регулярно пересылать одинаковое предложение.