Обычно под мультиканальностью понимают само наличие нескольких точек контакта с рынком. Такой подход помогает быть доступнее для разных клиентов, но не гарантирует согласованность работы. Один канал может принимать заявку, другой хранить переписку, а третий вообще не знать о предыдущем обращении.

Главное отличие от омниканальности связано не с количеством каналов, а с их связностью. В омниканальной модели данные и история взаимодействия собираются в общей системе или хотя бы передаются между каналами. При мультиканальности каждый канал часто живет по собственным правилам.

Собственнику стоит проверить, где хранится информация о клиенте, кто отвечает за передачу обращения между каналами и как сотрудники видят предыдущие контакты. Если этих правил нет, рост числа каналов может увеличить не продажи, а количество потерянных обращений и повторных вопросов.

Каналы могут существовать параллельно, но клиент не обязан помнить внутреннее устройство компании. Для него странно заново объяснять ситуацию каждому сотруднику, хотя бизнес считает это нормальной работой системы.

Андрей Волков предлагает оценивать мультиканальность через управляемость клиентского пути. Если собственник не может быстро понять, где находится обращение и кто за него отвечает, набор каналов превращается в набор разрозненных входов.

Клиент пишет компании в мессенджере, затем звонит и отправляет уточнение по электронной почте. Сотрудники каждого канала видят только свой фрагмент общения. Клиенту приходится повторять детали, а компания может дать разные ответы или пропустить следующий шаг. Формально каналы работают, но целостного процесса обслуживания нет.